「そりゃ過労死するわ」日本人の自縄自縛



プレジデントオンライン
「おもてなし」の言葉に代表される、日本の素晴らしい接客やサービス。しかしこれを当然と思い、世界一“甘やかされている”ことに気付かないから、「働き方改革」がうまくいかないのではないか。コラムニストの河崎環さんが、スイス、フランス、ロンドンで暮らした経験から、日本社会の歪みを問う。

「日本はどこに行っても、過剰サービスだなぁ……」。かつて欧州に住んでいた頃、一時帰国するといつもそんな感想を持っていた。既に、欧州から日本へ向かう道中から「日本のスペシャルなサービス」は始まっている。日系のエアラインでCAさんにものすごく丁寧に扱っていただくと、恐縮のあまり「ありがとうございます」「恐れ入ります」と、こちらが慇懃なくらいお礼の言葉を連発してしまう。

おしぼり一つ取ってもそうだ。たとえビジネスクラスでも、欧州内のエアラインでは男女ともにガタイのいいベテランCAからトングでピランッと投げつけられるのが当たり前の光景。しかしJのつく日系エアラインでは常に笑顔で美しいキャビンアテンダントが両手を添えて渡してくれるので、こちらも慌てて両手でお受けする。その瞬間、いつも思っていた。「日本人よ、これが当たり前だと思っちゃいけない」。おしぼりレベルからそんな感じなので、12時間のフライトを終えるとすっかり「サービス受け疲れ」を起こし、一方でたった12時間にも関わらず良いサービスを受けることに麻痺し、無口になっていた。それが帰国の洗礼でもあった。

これは他のエアラインだが、日本への帰国便で一度、ビジネスクラスの最前列の方から大きな声が聞こえてきたことがあった。イマイチさえなさそうな年配のビジネスマンが、自分が予約時に指定しておいたはずの和食ミール(機内食)が確保されていなかったと烈火のごとくお怒りになっていたのだ。ひざまずいて謝り、事情を説明するキャビンアテンダントに向かって、「あんたの謝罪なんか意味はないんだよ。日本に帰る日本人にこそ和食を確保するべきだろう! 味のわからない外国人乗客に和食なんか出してどうするんだ!」と怒りのあまりか偏見極まりない言葉をぶちまける。「あの見苦しい怒りようには、果たして合理性があるだろうか?」と疑問を持った。「そんなにお客さまは神様か? 事情を説明されても謝罪を受け付けないとゴネてきれいな女性CAに八つ当たり。しかも問題は機内食の種類(笑)。どうせ会社のチケットで、自分のお金で乗ってないのに。日本人客、甘やかされてんなぁ」。

……というわけで、余計なお世話と重々承知しつつ、今回の脳内エア会議のお題は「日本人が世界一甘やかされた”お客さま”感覚から脱するにはどうしたらよかろうか?」です。

■「サービスは価格に込みになっている」とたたき込まれた欧州生活

笑わないドイツ系スイス人が多い、あるスイスの街に住んでいた頃。町なかの店で笑顔を見せてくれる店員は貴重だった。EUと歩みを共にしないことに決めたスイスでは移民の受け入れも厳しく、私のように駐在家族としてそこに住む有色人種は目立った。東洋人の私が会計のときに何か軽口でもたたこうものなら、「お前はいま何か言ったか」くらいの冷静な無関心さで応対されるのが常だった。その代わり、サービスは効率的でほぼ間違いがない。彼らの「サービス精神」のあり方は、武骨で決して豪華ではないけれど正確に定時運行される鉄道や、清潔に維持された街並み、徹底的に分別を求められる割には収集日が週1回や月1回しかないゴミ出しに表れていたように思う。

一方、隣国のフランスは、ドイツ系よりは笑ってくれるし、お釣りを渡しながらの会話も弾むが、会計やオーダーのミスが多くて、品質管理にも雑な印象があった。その分、快く返品交換にも応じてくれはするものの、度重なると「やっぱりチェーン店や安い店はだめだな……」と感じるようになる。すると、より効率的で間違いのない(賢い店員による)サービスを求めて、価格としては高くても確実な店へ行くようになり、サービスは価格に込みだということをしっかり認識するのがフランスだった。

■「日本、そりゃ過労死するわ」

フランスはスイスと対照的で、鉄道は平気で2カ月ストをするし、街にゴミは散らかり放題だし、社会のあちこちに移民も非常に多い。中流階級というか、普通の人々が行くようなちょっといい店も入っている郊外のショッピングモールでさえ、トイレの便座は軒並み盗まれたままになっていた。日本ではまず見かけないが、大陸欧州ではホームセンターなどでトイレの便座だけを売っている。模様替え感覚なのか、あるいは頻繁に割れるとかで、なぜか顕著にフランスではトイレの便座が盗みの対象になるのだが、「どうせまた盗まれるから」と便座のない公衆トイレはとても多かった。それもまた一つの「サービス」のあり方である。

スイス・フランス・ドイツ・イタリアなど、大陸欧州のカトリック国は基本的に日曜の安息日には働くべきではないとしているため、特にスイスなどではどんな大きな街でも日曜の街は息を潜めて静まり返る。消費活動に関わるサービスが完全にストップするのだ。そういう感覚に慣れると、一時帰国した日本でそこかしこにある24時間毎日営業のコンビニを見るたびに「トゥーマッチ」「まさに日本のガラパゴス進化」「24時間営業の過剰サービスを先に供給することによって、国民にその需要ができて異常進化を続けてしまった末路」「そりゃKaroshi(過労死)するわ」などと思うのだった。

英国のロンドンに移ってから、大手スーパーの24時間コンビニ業態の店が普通にあるのを見て「そうか、カトリックじゃなくてプロテスタントだからもう街全体が眠る日曜日はないんだ。日曜に備えて週末の食料を買い込まなくていいんだ」とホッとしたのは否定しない。でも、やはりそういった労働は主に移民や、低所得者層の英国人によって担われており、英国では失業率や賃金の問題が常に社会問題となっていたことも事実だ。

■本来、「人」の手で提供されるサービスは有料

「人」によって提供されるサービスは有料である。有料だから、サービスの良しあしに値段がつく。でも日本では、例えば国外の感覚なら最も低級のサービスしか期待できないだろうコンビニでさえ、「日本人の感覚では当然」にこやかで迅速なサービスが提供される。

どこに行っても礼儀正しく空気を読んで気遣いができて効率的にお釣りを渡せるのが「基本」として期待される日本人のサービス。その価格はいかほどか? その価値は、いつのまにか日本人社会自体から買いたたかれていないか?

日本の過重労働の温床とは「過剰なサービス社会」そのものだという認識は、海外生活を経験したことのある人には比較的共有されており、どこかで日本はドライになっていいし、なるべきなのにという思いを持つ人も多い。海外メディアでKaroshi(過労死)という言葉につく”Death attributed to overwork”(働きすぎに起因する死)との注釈には、「働きすぎが原因で死んじゃうんだぜ? なんでそこまで働くの? 信じらんねーだろ?」といったニュアンスが含まれる。

■サービス効率や迅速な対応よりも、礼儀正しさのほうが大事?

アメリカン・エキスプレス・インターナショナルによる「世界9市場で聞く<顧客サービスについての意識調査>」を見ると、各国のサービス観の違いが浮き彫りになっている。「購入先の変更を検討する前に、何回までならひどい顧客サービスを我慢できるか」との問いに「一度でもひどい顧客サービスを受けたら直ちに別の会社に替える」と答えた日本人は56%、他の8カ国がみな20%から30%を示す中で1国だけダントツに高い。

しかも、日常で受けるサービス全般に対して、”日本は「期待を上回る顧客サービスを受けている」(4%)と「期待通り」(41%)を合わせた割合が45%と半数を割り、9市場中で群を抜いて低い結果”(同調査より)を見せており、日本人のお客さまは海外から見れば既に「やりすぎ」の感さえある現行の国内サービスに対してさえもまだご不満でいらっしゃるのだ。恐ろしい! お客さまはどんだけ神様なのか、日本。

さらにさらに、”顧客サービス担当者に求める態度として、日本、イタリアを除く7市場では「効率を重んじること」が最も多く選ばれ、イタリアでは1人の担当者が問題を解決できる「十分な権限を有する」(42%)が1位となるなど、総じて効率が重視される結果となる中、日本だけは「礼儀正しい」(28%)が最も重要視されている”(同調査より)。「サービス効率や迅速な対応よりも礼儀正しさの方が大事」って、なんだか日本だけベクトルが特異じゃない?

それならその分、日本のお客さまは独自の確固たるサービス選択眼やサービスの何たるかへの信条を持っているのかと思いきや。

”新しい購入を決定する際に、決め手となる基準として、日本、インド、メキシコでは「企業の評判」を最重要視する人が多く(中略)日本市場での第2位は「オンライン・ソーシャルメディアの口コミ」(20%)で、1位の「企業の評判」(35%)と合わせると55%になり、過半数の人が「評判」や「口コミ」といった、社会や第三者の評価を購入決定の際に基準にしていることがわかりました。”

社会や第三者の評価が基準とは……またここでも日本人の大好きな「世間の評判」、「同調圧力」の登場である。

■日本が誇る「素晴らしいサービス」の当然視こそ、働き方改革のボトルネック

こういう同質社会における他者への期待値は、そのまま他者から本人への期待に跳ね返る。他人に「俺に滅私奉公的な良いサービスをするのが当たり前」と期待するのは、すなわちそれだけのサービスや価値を自分もまた提供することに同意署名しているわけで、それゆえの自縄自縛的な過重労働社会が一丁あがりなわけだ。冒頭の、フライト中に和食がなくて怒り出した年配のサラリーマンは、ひょっとしたら過労で疲れ果てて、「俺がこんなに疲れてすり減っているのに、CAが俺を軽んじてバカにしていやがる!」みたいな被害妄想もあったのかもしれない。まったく、滅私奉公なんてするもんじゃない。

日本人は自分たちの価値や命をこれ以上安くしないためにも、サービスとは本来高くつくべきものであることを知り、まず他人が自分にしてくれるサービスには、きちんと適正な価格を払うことから始めよう。「そんなものに払う金はない」と言う人は、「自分はサービスなしの環境でいい」と受容したのと同じこと。そう了承してもらった上、それなりのバランスの中で生きることになる。日本人が一律に「良いサービス」を受けるのが当たり前だった幻想的(均質で過重労働を存在前提とした)平等社会はいずれ崩壊する。自分たちで自分たちの人生を守るためのサービス格差社会・サービス階層社会の到来だ。

以前、プレジデントオンラインで中川淳一郎さんが「サービス過剰な日本人は『中国人店員の働き方』を基準にせよ」とおっしゃっていた(http://president.jp/articles/-/21808)。日本人の道徳観にたたき込まれたサービス精神に、資本主義原理がようやく入ってきつつあると言えそうだ。私としては、今後の日本人が「サービスを捨てて世界(低)基準に歩調を合わせる」のはサバイバルとしてはおすすめしない。国内ではサービス格差を許しつつ、対外的には自分たちの強みである「プレミアムサービス」でサービス立国化するほうが合理的なはず。今後大切なのは、サービスの「ハレ」と「ケ」である。「ハレ」のサービスにはたっぷりお金を払っていただく。ここまできたらサービスを芸にして、日本全体が「お客さんをええ気持ちにさせたげますけど、そのぶん高うつきますえ?」と京都化してしまえ、ということだ。



(出典 news.nicovideo.jp)

otakkii

otakkii

神話をちょっとかじればあいつらが常識外れの存在ってのは分かる。そういう意味じゃ「お客様」はやはり神なんだな。できれば人間だけを相手にしたいものだ。

サメジマ

サメジマ

クソみたいな風潮でも根付いちまえばそれまでだしな。何もかも遅いわ

ネギとろ

ネギとろ

客は客 神様ではなく人 古い思考を持ち何でも店側が悪いと思っている人は本当に迷惑

福島第一原子力発電所1号機原子炉

福島第一原子力発電所1号機原子炉

サービスとか技術とかに対して正当な対価を払うことがおかしなことだと思い込んでる奴が多いから

ささやかなる

ささやかなる

客と店員は対等な人間。間違いなくお客様なんかではない。少なくとも自分を「お客様」と思っているようなヤツをお客様だとは思いたくない。

生焼け肉

生焼け肉

少なくとも人手不足なんて話になる現代でこれまでと同じもの要求できる道理はありませんわな。要するにそれでは収支が成り立たないというレベルなわけで

日本は日本人の国

日本は日本人の国

ができるまでに至った。自主的な心遣いこそが本当のサービス

日本は日本人の国

日本は日本人の国

その自主的な心遣いが、戦後最も日本嫌いだった米の要人を熱心な親日に変え、海自

氷雨

氷雨

三波春夫は演者と聴衆の関係について述べただけありサービス業全般に通じるものだとは一言も言ってないんですけどね

日本は日本人の国

日本は日本人の国

元々日本人のサービスってのは従業員の自主性から表れたものでもある。マニュアル化してサービス提供を従業員に押し付けるのはおもてないしとは逆になりかねない

風見ドロ

風見ドロ

客だろうと金を払っていようと他人と接するのならある程度の礼儀は必要になるんだけどね。その人がいつ自分にとってのお客様になるのかがわからんのにねぇ

ゴムソー

ゴムソー

額相応なら過剰にはならないのだがな。額相応なら、な

4831513

4831513

お客様は神様という理論がまかり通るなら、もっと神殺し的な事件が増えればいいんだ(極論

暇人1号

暇人1号

この過剰なまでのサービスが過剰労働に繋がっていくんだよなー

t〜t〜

t〜t〜

日本のサービス業は世界でも質が高い。だから「おもてなし」とか言って各国が注目してる。お客様は神様っていう意識は非常に大事。

t〜t〜

t〜t〜

はあ?こっちは金払ってんのにサービス(商品)の質を下げるとか有り得んわ。サービスの質を下げるってことはその値段も下がってますますデフレ化していく

周辺が痒い

周辺が痒い

異常です。三波春夫に文句言ってもいいくらい

kagami_seijin

kagami_seijin

おしぼりトングは寧ろ衛生面での対応かも?残念ながら日本のサービス業が過剰化への一方通行なのは今後も変わらないだろうなぁ…心情的には記事に同意だが。

くま 八郎

くま 八郎

また出羽守か っつーか下らない事でキレてるオッサンを勝手に日本人代表にすんなよ

生焼け肉

生焼け肉

割りと同意